客户服务中心工作计划

更新时间:2014-07-04 14:55    编辑:优秀范文网    手机版    字体:

  10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象,是化解各种复杂矛盾,持续改进服务质量的重要环节,一方面通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理,它不仅是差异化服务平台,更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝,转眼间来到10000号客服中心差不多有两年的时间了,在这两年多的磨练中,我欣喜地看到自己的悄然变化,也亲眼目睹佛山电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上,用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

  管理是一种观点,是一种服务,更是一种艺术,激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割,区域中心的激励工作具有人力资源管理的共性,也有它的特殊性,大家都知道,无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性,虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标,但事实上在特定环境下,精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义,我认为:有激励就有动力,有期待就有冲刺,有认同就会产生归属感,两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念,在10000号日常管理工作中,将激励措施面向所有员工,我关注每个员工一点一滴的进步表现,量体裁衣,灵活运用,一张满意的笑容,一个赞许的眼光,一句肯定的话,都会成为员工“温馨服务,天天进步”的动力。重视员工,欣赏员工,塑造员工,点点滴滴的积累就形成了团队的合力,保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。

  为了更好的促进工作发展,我现将这上半年度的个人工作总结汇报如下:

  一、团队管理工作。我原由一名10000号客服代表,通过自身的努力和公司对我的工作的信任、能力的肯定,现成为一名10000号前台值班长,管理好一个团队是我作为一名前台值班长的首要任务。我通过了解小组的组员都主要出生于80后和90后以及他们每一个人的性格、爱好、特点,有针对性找每一位组员进行一对一的谈话交流,使他们的内心产生对我的信任、对公司的未来是充满希望。且针对组内的新员工比例是占有绝大部分,所以他们对电信的业务会出现不熟悉、不了解,了解到这种情况和组员也意识到自己需要自我的提高,就利用空余休息的时间组织一场场业务知识的培训课程,使得他们提高自己的业务知识,在每一个话务中都能尽善尽美的回答用户提出的疑问。在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更像是一颗螺丝钉,同中心的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通与交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。

  二、突发问题处理技巧。我原来是一个在面对突发事件的处理能力、应对组员间等问题都会表现出毫无能力驾驭、出手无策。但公司给予了我很大的帮助和支持,我已改变,不再是以前那位什么都不懂的黄毛丫头。例如在面对突发事件的发生时,现在我首先会让自己的冷静下来,因只有冷静的头脑才可以想出好点子应对,如果你表现出手忙脚乱的神态,那么组员也会跟随你,错漏百出。

  三、自我增值提高。在做好团队管理工作的同时,如何使自己在业务与技能方面保持持久的优势,对大多数基层管理者来说是一个难题。在平时忙碌的工作以后还要不断更新自己头脑袋里的知识库,因公司不断地有新的业务推出,资费标准、受理规范、服务规范等也在不断的更改完善,这也说明了10000号前台值班长需要拥有超强得学习记忆能力。

  四、在线营销数据的整理。在我刚上岗不久,卢主管和麦主管给予了一个既是挑战又是机遇的机会我——汇总全台在线营销情况。但经过了这六个月的在线营销汇总中学到很多,也得到很多同事的帮助。记得在3月份的时候,话务部对于这揽收做了一次大调整,无论是揽收上报奖励的规则、需要在网厅界面录入网厅单进行匹配数据还是上传揽收的方式。这次揽收的大改革不但造成了我的困扰,也造成了全台话务员的不解,不知道什么情况下自己才可以上报奖励。我收集了全台话务员关于揽收方面的疑问,汇总起来去请教麦主管、采编组人员等关于较熟悉的人员。现在对于揽收是如何上报奖励,需要在网厅入单界面录入网厅单进行匹配数据还是上传揽收的方式都基本上可以了解到情况且每次组员们上报到揽收系统,我都会再次帮他们进行检查,让我们每人及时地上传揽收资料以及尽量因少少的差错而导致不能匹配和拿不到组员应有的奖励。真的很谢谢你们给予了我这么好一次机会自身素质的培养,了解在工作中要处处细心。

  以上这几点是我上半年作为一名10000号前台值班长的主要工作总结。在这上半年的繁琐工作中,让我受益匪浅,得到了很多的收获,学到很多的经验,无论是在管理方面还是处理问题的能力都有大大的长进。我期待着下半年工作挑战的来临,笑迎下半年工作的挑战与机遇,坚信胜利是会属于自己的。当然在期待成功的时候,也不能忘了要做好自己的下半年工作计划,才会让自己迈向成功的阶梯。

  一、营造学习与知识共享的文化氛围,创新培训思维,寻找多样方法,相互学习,知识共享,加快员工自身素质与服务营销能力的提升。针对这一点,我经常通过利用自己的休息时间给组员进行电信业务知识的培训课程,并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给组员听和叫组员收听一些典型案例的录音,进行讨论总结。组员在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。

  二、以阳光心态笑看花开花落,面临困难仍能保持长效的工作热情。。作为一个客服代表,具有良好的职业心理素质是很重要的。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  三、注重区域中心服务理念和团队文化建设,努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队。所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人,而应是大家同一目标,一种声音,一起努力的团体,这一团体是否团结,是否有凝聚力,是否有相互学习、知识共享,决定了团队的战斗力,它是影响单位或部门发展的关键因素之一。“众心齐,泰山移”,我深知:一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的,而众人的智慧是无穷的,怎样去设计区域中心内部文化,激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情,创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队,让每一个员工具有归属感和职业自豪感,这是自区域中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。

  很幸运的是,我们区域中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参与着这个团队的建设。在与另外班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上主管的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

  所以不管在以后的工作将会发生什么的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受到岁月如何地磨砺而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性是永不会改变的。

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