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心得体会

烟草公司客户经理心得体会

2014-07-04 查阅次数:9009次 发布人:admin

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烟草公司客户经理心得体会
                                         最近,国家局把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要任务。它不仅仅是工作任务,更是我们认真贯彻十七届四中全会精神具体现,是促进行业科学发展、持续发展的战略措施,是行业的重大战略目标,是云南烟草整个烟草工作上水平的关键所在。
 
当前,正值学习贯彻十七届四中全会精神关健时期,转载请著名来自:(http://wwW.yXTvg.cOm 言小.工作计划范文网)我们不仅要准确理解和把握其精神实质及内涵,不断的提高自身的政治素质、思想素质、政策水平和工作能力,做一名合格党员,出色地完成好各项工作;而且还要紧紧围绕云南烟草“利国惠民,至爱大成”的行业核心价值观和建设“七彩服务、情动云岭”服务品牌为目标,结合余局长“在全省卷烟上水平论坛会上”五个方面的讲话精神,特别是对“提升卷烟地位”的精辟阐述,主要是要提升卷烟竞争力、提升卷烟的贡献率、提升卷烟的影响力,提升卷烟品牌服务形象,切实加强卷烟营销的基础管理,提升队伍素质,打牢工作基础和市场基础,提高培育品牌的能力、服务客户的能力、把握市场的能力,建设“满意终端”,打造具有云南烟草特色的服务品牌,在提高经济运行质量的同时,树立责任烟草、和谐烟草的良好形象。根据领导的讲话精神,对照《云南省烟草专卖局关于全面提升卷烟销售水平的意见》九条措施的标准,我谈一点全省“卷烟上水平”一些工作思路。
 
(一)把培育重点品牌作为卷烟上水平的着力点,着力提高品牌培育水平。
 
姜局长指出,卷烟流通企业要把培育品牌作为第一要务。我们将按照国家局的要求,建立全省品牌培育激励机制,充分发挥卷烟销售网络培育品牌、引导消费功能,全面培育全国性重点骨干品牌,形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局。
 
1、以市场为导向,加快全国性重点骨干品牌的培育。一是进一步提高把握市场需求的能力。严格按照自下而上开展需求预测,充分把挖掘市场潜力、引导市场消费作为品牌培育的切入点,建立市场监测与分析制度,开展消费层面的市场调查,找准品牌发展的市场机会点;二是按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求,合理控制投放节奏,不断创新投放方式,逐步达到精准投放、精确营销、精细管理,努力提高品牌适应市场、满足消费的水平,确保卷烟价格稳定,保证品牌持续健康发展;三是以全国性重点骨干品牌为重点,本着对品牌负责、对市场负责的态度,巩固、维护好成熟品牌,引入、培育好新品牌,加大对重点培育品牌的宣传促销力度,实现重点骨干品牌的稳步增长。
 
2、以品牌管理体系为基础,以工商协同营销为纽带,提高品牌培育效果。一是完善品牌管理体系,营造公平、公正、适度竞争的市场环境。以市场细分品牌,合理设置各品类的品类宽度,同品类可替代品牌个数不少于2-3个,使主销品牌、辅助品牌、补充品牌保持合理的市场份额。开展品牌评价,制定和实施公平合理的品牌引入、退出办法,通过市场的适度竞争提高品牌适应市场的水平;二是以科学的数据分析为基础,以优化、提升品牌结构和适应、引导市场为目标,按照《云南省卷烟品牌中长期市场发展规划》,未雨绸缪,占领品牌培育的“制高点”,形成统一、持续、有效的品牌市场营销策略;三是按照“突出服务、平等互利、互动互信、资源共享、效率责任”的原则,以“信息、市场、货源、组织与工作”四个连接为基础,在品牌、市场、服务三个方面做实做细工商协同营销,明年全部实现工商网上配货,双方形成合力,共同面对市场,快速反映市场,加快品牌成长。
 
(二)把服务工作作为“卷烟上水平”的立足点,着力提高客户服务水平。
 
1、建立健全客户服务体系,有效开展客户服务。一是在开展零售客户服务期望和服务宿求调研的基础上,完善服务项目、服务程序、服务承诺、服务标准,使服务内容贴近客户预期。对服务过程和效果进行监督和评价,不断改进服务方式,巩固和提高服务质量;二是按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的原则,重点对月经营能力在200——800/条的零售户开展经营指导,帮助零售户提高经营能力;三是建立客户满意度测评体系。组织开展客户满意度调查,加强对客户咨询投诉信息、市场调查信息的分析整理,对服务现状进行客观分析评价,及时发现和解决服务工作中存在的问题。
 
2、全力打造“七彩服务·情动云岭”的服务品牌,提高云南烟草商业企业的核心竞争力。一是结合云南烟草“利国惠民·至爱大成”的企业核心文化,深度挖掘“七彩服务·情动云岭”的品牌内涵和价值理念,通过多种渠道向广大员工、工业企业、零售户和消费者进行宣传,提高品牌知名度;二是把思想统一到服务品牌的核心理念上,把服务品牌的理念融入到卷烟营销的每一项工作当中,使服务品牌具体化、形象化,成为云南卷烟营销的标志;三是用行动体现和诠释服务品牌的内涵。以真情服务和主动服务为抓手,让消费者明白消费、放心
 购买,让零售客户开心经营、轻松赚钱,让工业企业原料有保障、品牌有市场,提高服务品牌的认可度。树立责任烟草、诚信烟草,和谐烟草的社会形象。
 
(三)把高度重视市场研究作为“卷烟上水平”的出发点,着力提高把握市场能力
 
采集信息、分析市场是营销的起点,提高把握市场能力是卷烟营销上水平的关键。要做到及时跟踪市场动
 态,切实尊重市场选择,准确把握市场规律,适应和满足市场需要。要围绕“订单供货”模式,建立完善全省市场监测及需求预测系统,进一步解决好信息采集的方式方法问题,尤其是解决好信息采集点的相对稳定性问题。要搭建消费者数据库,以满足消费者的需求为出发点和落脚点,制定消费者需求采集管理办法,为建立面向市场、面向消费者的卷烟营销体系奠定坚实实的工作基础。
 
1、全面开展消费者数据库的采集。在“选、采、管、用”四个环节下功夫,形成全省操作规范。目前全省已建立起5527样本客户的信息采集,建立覆盖各经营业态、商圈类型、经营规模的市场信息监测网,及时掌握全省卷烟社会库存、零售价格、主销品牌动销情况、消费者购买意愿等信息;下一步将选取名高中低消费者,探索建立典型消费者数据库,长期跟踪典型消费者的购买行为、品牌选择等信息。为工商协同、需求预测、货源衔接、市场投放等营销活动提供信息支持。目前已开展了消费者问卷调查,争取在年底建成。
 
2、提高数据的分析质量,准确把握市场变化规律。目前全省已经建立《每周市场价格分析报告》、《半月市场分析报告》、《季度卷烟消费动态分析》等制度,下一步重点在分析质量上下功夫,提高分析的针对性和可操作性。信息分析的结果主要应用于三个方面:①为领导提供市场预测信息支撑。通过市场“量、价、存”的对比分析,结合宏观经济发展情况,把握卷烟市场未来走势,进一步提高预测水平;②指导货源组织与调拨。向工业企业公开市场信息、共享分析成果,通过网上配货做好货源组织与衔接,确保卷烟不脱销、不积压;③及时调控市场。利用社会库存、品牌动销、供需满足、零售价格等信息,做到按市场节奏投放卷烟;把市场价格波动和社会库存变化作为调控市场的重要信号,通过及时调整总量、结构和单一品牌的投放量,使市场始终处于稍紧平衡的良好状态。
 
(四)把提高终端营销能力作为“卷烟上水平”的切入点,着力提高终端建设水平。
 
1、加强终端研究,优化零售终端布局,提升市场控制力。以全省统一的客户分类标准为基础,认真分析研究本地市场零售终端的业态分布、规模分布、地理分布,掌握零售终端的发展变化规律,结合社会经济发展状况,积极引导和优化零售终端数量、业态、规模的合理分布,构建和维护好“橄榄形”的客户布局;按照云南农网延伸模式,切实整合“两烟”资源,在扩大农村网络覆盖面的同时,着力提高农网客户经理的工作质量和对农网客户的服务水平,提升网络对零售终端的控制能力。
 
2、以客户满意为核心,努力打造“满意终端”。一是从2010年开始,全面启动统一零售柜台工作,制定《云南省卷烟零售终端柜台推广实施方案》,用2—3年的时间,统一全省卷烟零售终端的柜台形象,普惠全省15万零售客户,提高零售客户经营能力和盈利水平,增强零售客户的归属感和忠诚度;二是把维护零售客户合理利益作为打造“满意终端”的核心。彻底杜绝捆绑销售,科学把握投放节奏,努力稳定市场价格,实现所有品牌顺价销售,确保零售客户的毛利水平达到10%左右;三是完善以电子商务为特征的现代营销模式。积极推进以网上订货、网上结算为代表的终端电子商务,为客户提供更加方便、快捷的订货方式和经营管理平台,提高零售客户自身的经营能力,实现与零售客户、与工业企业的多方互动,优化卷烟经营模式。
 
(五)把实行精细成本管理作为“卷烟上水平”的保障点,着力提升现代物流水平
 
(一)统一规划。应用现代供应链和物流管理思想,抓紧出台《云南省现代物流建设总体规划》,明确全省物流网络布局,以卷烟配送为重点,对全省各配送中心的地理位置、规模、辐射范围进行科学规划、合理布局,建立先进、高效、精细和安全的全省物流体系。按照“规划布局、建筑设计、设备选型、技术集成、信息软件、辅助设施、配送车辆、监控系统”全省统一标准的要求,狠抓“成本、服务、效率、安全”四个关键,一方面,在全省的统一规划下,集约精细管理,降低运作成本,实现准确、快捷运营。积极探索现代营销理念下的“电子商务+现代物流”,促进卷烟流通现代化。
 
(二)统一平台。在烟邮合作的基础上,借助邮政“三流合一”的网络优势,搭建一个集“实物流、资金流、信息流”为一体的现代卷烟物流配送服务平台,积极构建《云南省烟邮合作物流综合管理系统》,探索现代物流服务监管体系和业务运作流程。建设业务优化、功能完善、高效实用的物流综合管理平台,实现车辆调度智能化,资料维护信息化、费用管理精细化目标,全面实现提高管理水平、降低运行成本、提高运营效率目标,实现物流体系的精细化管理。
 
(3)成本核算。服务、效率、成本是当前行业物流建设的重点。一是建立可操作性较强的物流成本管理体系。制定配套的行政管理措施,保障体系的正常运行。二是通过物流信息系统的开发和运用,全面掌握零售客户分布状况、配送车辆、直接配送人员、配送里程等动态数据,在汇总统计的基础上进行精细化的物流成本分析。三是通过成本管理体系的建设促进物流运作的规范化。
 
(六)把队伍建设作为“卷烟上水平”的支撑点,着力提高客户经理素质。
 
一是贯彻落实《云南省烟草专卖局关于进一步加强客户经理队伍建设的指导意见》精神,以用工制度改革为契机,核定客户经理队伍编制,开展客户经理的职业生涯规划,完善客户经理的引入退出、升降通道和薪酬激励机制,为客户经理队伍注入新的活力,促进客户经理工作思路由任务导向向市场导向转变,工作方式由推销型向服务型转变,工作方法由经验型向分析型转变,提高客户经理的竞争意识、市场意识和服务意识;二是严格执行《云南省客户经理工作手册》,统一全省客户经理工作规范和标准,实现客户经理的标准化、专业化服务;三是强化以能力为核心的培训,着力提高客户经理队伍的学历结构和资质结构,不断提升客户经理的信息分析运用能力、客户协调沟通能力、需求预测能力、客户经营指导能力和品牌培育引导能力;四是省局(公司)将在对客户经理工作开展认真分析调研的基础上,统一升级开发客户经理工作平台,为客户经理工作提供简单、实用的工作模板,为客户经理开展客户分析、市场分析、品牌分析提供更加系统、更有针对性的信息支持,简化客户经理的案头工作,提高客户经理的工作效率和质量。
 
(七)把规范经营作为卷烟上水平的根本点,着力提高规范经营水平。
 
1、把自身规范作为规范经营最基本、最根本的要求,规范工作行为。一是完善管理制度,严格管理程序,落实管理措施,努力提高员工的自律意识;二是规范业务流程,落实全省统一的卷烟销售网络业务规范,以统一管理模式、统一基本制度、统一主要流程、统一技术标准、统一工作标准、统一考核评价为目标,按照职责明确化、流程顺畅化、过程痕迹化、标准一致化、制度体系化、改进持续化的要求,做到组织有架构、部门有职责、岗位有标准、工作有流程、过程有痕迹、考核有依据、改进有措施,实现不同公司的同基点运作;三是规范订货员、送货员、客户经理的行为礼仪,树立责任烟草,和谐烟草良好的前台形象;四是充分发挥省局及各州市督察考评中心的作用,制定科学合理的关键业绩指标和考核评价体系,实现对流程、制度、体系的全面监管。
 
2、把零售客户作为烟草公司长期合作的战略伙伴,进一步规范客我关系。一是维护好零售户的经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权,严格执行省局(公司)《关于进一步规范卷烟货源分配和订单采集工作的意见》,体现“平等互利、公平公正、公开透明”的货源供应原则。以历史销售数据和市场监测信息为依据,以社会库存存销比和市场价格为调节杠杆,按照客户的实际销售能力公平分配货源,在货源自动分配的基础上,尽量减少卷烟零售市场的串货行为,保持稳定的市场价格,维护零售客户的合理利益;二是省局(公司)将在全面调研分析的基础上,按照国家局的分类标准,结合云南实际,出台《云南省卷烟零售客户分类实施办法》,在充分尊重市场的基础上,细化分类指标,进一步统一规范全省的卷烟零售客户分类标准,使零售客户的分类更加贴近市场,提高货源投放、客户分析和市场分析的精准度;三是进一步做好大户的控制和监管。对销量在前5%的零售客户进行重点跟踪,分析卷烟流向,采用市场和行政手段,维护良好的市场经营秩序。
 
3、建立内部监督管理的长效机制,保障规范运行。一是充分发挥省局及各州市公司督察考评中心的作用,实现对流程、制度、体系的全面监管;二是制定科学合理的关键业绩指标和考核评价体系,把对各岗位的考核评价工作融入到日常工作中,建立权责平衡、各有侧重、互为补充、协调高效的内部监管及科学合理的考核评价体系。
 
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