汽车售后服务感想

更新时间:2015-07-31 14:33    编辑:优秀范文网    手机版    字体:

  第一节、汽车售后服务成为竞争焦点

  美国一次商业调查表明:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示:在汽车销售商的利润来源中,售后服务占50%,汽车销售占10%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。

  著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点,有近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。以上数据表明,在汽车产业发达的国家,汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说,汽车尚属于高档消费品,购车虽为一次性过程,但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关,厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时,经销商们也越来越清楚,完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径,也是稳定客户关系,扩大客户范围的好方法。可以预见,随着竞争的愈演愈烈,我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代……

  据统计,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%左右,相对于目前整车销售的利润缩水,中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。

  从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析,在一个完全成熟的国际化汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,有60%的利润是在其服务领域中产生的。XX年,中国汽车产量达到444.4万辆,汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元,实现利润总额754.56亿元,同比增长54.86%。按照2∶2∶6的利润测算,XX年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场,保险公司每年540亿元的车险保费,汽车用品市场的销售额为420亿,汽车维修行业的产值为500亿元,再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额,这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大,利润可观,充满着无限的机遇。

  因此,汽车行业的竞争,最终将演变成为售后服务的竞争。

  第二节、消费者投诉成上升趋势

  XX年,中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示,XX年汽车投诉依然是消费者关注的热点,投诉量比上年上升了31.6%,位居商品类投诉增幅的第二位,投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题,给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。

  广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主,了解到在最近一年内,有半数车主进行过投诉,且50.9%投诉了一次,29.1%投诉过两次,还有20.0%有过3次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题,其次是售后服务,还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。

  汽车投诉之所以增加较快,主要有三方面原因。

  一是我国家用轿车市场日趋繁荣,品牌增多,价格也能够让消费者接受,因而购买私人轿车的消费者越来越多。

  二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车,有些车技术上还不成熟,产品质量问题时有发生。

  三是汽车售后服务存在问题比较多,因质量问题退换车阻力很大,售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。

  另外,也说明消费者的维权意识有了显著增强,大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。

  有调查结果显示,六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国,中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多,汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示,65.6%的消费者表示,汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考,甚至影响(改变/推迟)自己的购车计划。不难想象,一件被投诉的商品,其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商,不要单纯为了卖车,只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。

  第三节、消费者投诉的范围广

  1.消费者投诉中,质量问题比例最大。

  数据资料表明XX年全国因质量问题引起的投诉占到70.5%,比XX年上升了32.9%。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映,汽车购买后在回家行驶的过程中,发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高,刚刚购买的汽车就进修理厂,消费者心理上难以接受,而退、换货又十分困难。

  调查结果显示,产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题,选择比例分别达到81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特殊商品,消费者最希望获得与车价等值的质量保证,如果购买后因为质量问题而导致使用不便,甚至因为某些质量问题威胁到人身安全时,消费者的合法权益无法得到保证,心理上不但难以接受,而且会降低其对品牌的忠诚度!

  随着车市竞争的日益激烈,售后服务已成为厂商们必须争夺的领域。但在消费者的反映中,无论是维修质量还是服务态度,多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题需要维修时,车主们只能面临没有保障的维修质量,没有微笑的服务态度时,无论哪个车主,都不能保持平和的心态!而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感,消费者对产品的满意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必须重视的问题。同时,这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。

  另外,车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言,汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出的严厉质问。

  2.安全隐患较突出。

  XX年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4%。主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等,诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发,严重的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障,就很有可能造成人身伤害。

  3.维修质量没有保障。

  有的修理厂设备差、维修人员资质低,送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障;一些经营者以汽车没有“三包”为借口,对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延,想方设法逃避责任;一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件,导致越修问题越多,越修质量越差,越修费用越高的现象存在;有些修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。

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